Pokaż wyniki od 1 do 15 z 15
Like Tree6Likes
  • 5 Post By olekorlo
  • 1 Post By aisle seat

Wątek: Obsługa klienta eurolot.com - króka historia

  1. #1

    Dołączył
    Feb 2007
    Mieszka w
    GDN

    Domyślnie Obsługa klienta eurolot.com - króka historia


    Polecamy


    Chciałbym przedstawić, na własnym przykładzie, jak w eurolot.com wygląda obsług klienta przez dział reklamacji linii jako punkt do dyskusji o zarządzaniu eurolotem, podejścia do rozwoju linii, potencjalnego przejęcia tras krajowych LOTu, ale także ostatnich problemów linii (np. szeroko omawianych w mediach relacji LO-K2). Przyznam, ze do tej pory bardzo lubiłem tę linię, miła obsługa pokładowa, dobry serwis, ciekawy marketing, loty o czasie, mam nawet ich bardzo duży kalendarz na ścianie. Tym razem jednak zmuszony jestem pokazać na jakie sytuacje narażony jest, świadomych swych praw pasażer, w kontakcie z przedstawicielem linii.

    Najpierw kilka słów jak to się zaczęło:
    18 września miałem lecieć wieczornym rejsem z WRO do GDN, sprawdzając wcześniejsze loty K2 zaobserwowałem ze od 16 września wszystkie rejsy operowane na trasie GDN-WRO-GDN były opóźnione nawet o 4h. Tak tez w dniu, w którym miałem lecieć, kilka godzin przed lotem otrzymałem telefon, ze wylot zostanie opóźniony o "trochę ponad 4h" co oznacza wylot o godzinie 0:30 z WRO, jednocześnie konsultant odmówił mi przebudowania na alternatywny lot WRO-WAW-GDN (ok. miał do tego prawo), poinformowałem go także ze będę domagał się odszkodowania z UE261 z powodu opóźnienia, ale rozmowa była krótka, konkretna i dość miła – cóż opóźnienia się zdarzają.


    Na lotnisku generalnie wszystko także odbyło się zgodnie z procedurami, otrzymaliśmy vouchery na jedzenie i uzbrojeni w dużo cierpliwości czekaliśmy na odlot. 4h i 10 minut po planowanym terminie (już mocno po północy) zostaliśmy zapakowani do samolotu i lot do GDN – miła obsługa, na pokładzie wszystko ok.

    Po przylocie, zgodnie z wcześniejszą deklaracją, napisałem pismo z reklamacją do Eurolotu domagając się odszkodowania – także przerabiałem to już kilka razy w przypadku różnych linii. Po kilku dniach otrzymałem email, w którym zostałem przeproszony za opóźnienie oraz poinformowany, ze przysługuje mi „gratyfikacja”, a w sprawie szczegółów mam skontaktować się z call center – pismo jednak było bardzo specyficzne: nie miało ani numeru, ani adresata – zwykły automatyczny e-mail. Zadzwoniłem jednak do call-center i usłyszałem, ze eurolot przyznał mi 100 zł voucher do wykorzystania przy kupnie kolejnego biletu. Bardzo podziękowałem konsultantowi za propozycję, jednak nie było to zgodne z odszkodowaniem, jakie mi przysługuje z UE261 (250 euro lub 375 euro w przypadku voucherów) więc poinformowałem konsultanta o tym, że kieruję pismo do prezesa ULC domagając się przysługującego mi odszkodowania. I do tej pory historia wyglądała normalnie,jak w przypadku reklamacji u większości przewoźników.

    Ciekawie zrobiło się 26 października (ponad 30 dni po pierwotnie wysłanej przeze mnie reklamacji). Otóż otrzymałem z działu reklamacji K2 odpowiedź na moje pismo, w który zostałem poinformowany, że samolot opóźniony był ze względu na przyczyny operacyjne wynikające z usterki technicznej (co zwalnia przewoźnika z konieczności wypłaty odszkodowania) – standardowe pismo wysyłane przez wszystkie linie, w tym przypadku na tyle standardowe, że osoba je wysyłająca nie zmieniła nawet dat wyszło więc na to, że lot w dniu 18 września nie odbył się ze względu na awarię, która nastąpiła…31 sierpnia J

    Poza tą informacją zaproponowano mi darmowy bilet eurolotem w jedną stronę. Proszę jednak zwrócić uwagę na różnicę dat (lotu (18 września) i odwołania „operacji”(31 sierpnia)) – 19 dni usterki samolotu czy jednak metoda pisania pism kopiuj– wklej? Możecie wybierać, ja pozwoliłem sobie jednak odpisać Pani pracującej wdziale reklamacji K2 wskazując na drobną nieścisłość dotyczącą dat, na fakt, że samoloty latały opóźnione trzecią dobę z rzędu oraz na wyrok ETS, który mówi,że przyczyny techniczne obowiązują tylko, gdy zajdą bezpośrednio przed lotem.

    Tu dopiero jednak zaczęło robić się ciekawie. Otrzymałem kolejną odpowiedz od eurolot.com,w której ta sama Pani stwierdziła, że rzeczywiście pomyliła daty, co oznacza wg niej tylko tyle, że…samolot miał awarię bezpośrednio przed moim lotem to jest 18 września, a dodatkowo skoro nie zgadzam się z podanymi przez nią argumentamito już nie oferują mi darmowego biletu i zabierają mi tę propozycję J

    Czyli mamy dwie informacje: po pierwsze zastosowano metodę kopiuj-wklej, po drugie Pani postanowiła mnie ukarać i jak dziecku zabrać zabawkę czyli oferowany bilet. W tym momencie nie wiedziałem czy mam się śmiać czy płakać? Mogę wiele zrozumieć, ale nie lubię kiedy ktoś traktuje pasażera jak idiotę – jeden z AT5 nie latał przez kilka dni, a jestem tego pewien, bo:

    a) Moja znajoma na trasie GDN-WRO-GDN dwa dni i dzień wcześniej miała dokładnie ten sam problem i takie samo opóźnienie

    b) W dniu naszego lotu rejs poranny z Gdańska także był opóźniony 4h na co wskazywali pasażerowie czekający z nami na lot do Gdańska, rano czekali 4h w Gdańsku na lot do WRO i wieczorem z nami we WRO na lot do GDN

    Czyli jednak Pani z działu reklamacji mija się z prawdą i nadal przekonuje mnie, że była to awaria techniczna, wklejając pisma z innego maila a potem karząc mnie i zabierając oferowany bilet. Bardzo to przykre, bo całą dobrą opinię, jaką miałemo K2 marnuje ktoś, kto w taki sposób taktuje mnie pasażera.

    Na koniec chciałbym zaznaczyć, że uprzedziłem Panią z działu reklamacji, że pozwolę sobie podzielić się historią kontaktów, na jakie narażeni są pasażerowie K2. Ze względu na regulamin forum nie wklejam bezpośrednio cytatówz e-maili.

    A całość pojawiła się tu, ponieważ szeroko rozmawiamy o standardach obsługi pasażerów, zmianach procedur, przejęciu przez K2 lotów krajowych LO i tym jak dobrze ta spółka funkcjonuje w porównaniu z LOTem – opis powyżej to akademicki case relacji klient – usługodawca i tego jak funkcjonują w danej firmie procedury.


    Pozdrawiam

  2. #2

    Dołączył
    Feb 2010
    Mieszka w
    KRK

    Domyślnie

    No wiesz, standardy załatwiania takich spraw w LO znacząco się nie różnią (a raczej są dokładnie takie same), więc pod tym względem ewentualna przyszła spodziewano-przewidywana zamiana rejsów krajowych na K2 niewiele zmieni

    A co do meritum - cóż, szkoda komentować, czekaj na decyzję ULC i nie zapomniej wnieść o nałożenie kary na przewoźnika.
    A pani z K2 niech dalej się tam upiera nad tą awarią, tyle że ta awaria nic tu nie zmienia bo sama w sobie od niczego przewoźnika nie zwalnia.

  3. #3
    skorzewski
    Goście

    Domyślnie Obsługa klienta eurolot.com - króka historia

    Pani ma płacone od tego by tak mówiła, gdyby na wszystko zgadzali sie od samego początku to K2 już dawno by z torbami poszło, pytanie ile w "torbach" maja to inna kwestia. Eurolot jest mlody, dostanie pare razy kare to wydorosleje, nie rozumiem po co sie emocjonowac, wystarczy poczekac troche... Ciekawe jaki jest ich wynik finansowy.

  4. #4

    Dołączył
    Feb 2007
    Mieszka w
    GDN

    Domyślnie

    Tak mam dokładnie plan, zawsze pracownik ULC, wskazujac ze dostanę odszkodowanie prosił o umozenie sprawy na co ja się zgadzałem. Tym razem tak nie będzie na co zapracował sam przewoznik - zupełnie zresztą niepotrzebnie.
    A za co Pani płacą to jedno, ale robic to w tak ordynarny sposób, kopiując daty. A przy okazji to jest ordynarne stwierdzanie nieprawdy.

    Choc cała sprawa nadal bardziej interesuje mnie z punktu widzenia całej linii i tego jak funkcjonuje...

  5. #5

    Dołączył
    Feb 2010
    Mieszka w
    KRK

    Domyślnie

    W całej linii funkcjonuje to tak, jak i wielu innych czyli starajmy się pozbyć wszystkich albo przynajmniej większości petentów wciskając im cokolwiek bo może akurat sobie odpuszczą. Eurolot nie jest tu jakimś chlubnym wyjątkiem, aczkolwiek patrząc na opisane przez Ciebie standardy czerpią dośc wyraźnie wzorce z LOTu.
    I to nie jest kwestia "ordynarności" pani, tylko przyzwolenia na określoną jakość działania. I nie chodzi mi tu teraz o to, że przewoźnik ten czy inny ma z uśmiechem pozytywnie rozpatrywać każdą rekelamcję ale granicą przyzwoitości moim zdaniem jest powoływanie się na nieprawdziwe okoliczności, celowe wprowadzanie w błąd pasażerów co do stanu faktyczznego albo obowiązujących przepisów itp.

    Co do dolegliwości kar nakładanych przez ULC - niestety nie są one specjalnie wysokie więc i niedolegliwe a poza tym przecież za wszystko i tak w tym przypadku ewentualnie (jesli taka bedzie decyzja) zapłaci podatnik więc kto by się tam przejmował...

  6. #6

    Dołączył
    Feb 2007

    Domyślnie

    Cytat Zamieszczone przez olekorlo Zobacz posta

    Chciałbym przedstawić, na własnym przykładzie, jak w eurolot.com wygląda obsług klienta przez dział reklamacji linii jako punkt do dyskusji o zarządzaniu eurolotem, podejścia do rozwoju linii, potencjalnego przejęcia tras krajowych LOTu, ale także ostatnich problemów linii (np. szeroko omawianych w mediach relacji LO-K2). Przyznam, ze do tej pory bardzo lubiłem tę linię, miła obsługa pokładowa, dobry serwis, ciekawy marketing, loty o czasie, mam nawet ich bardzo duży kalendarz na ścianie. Tym razem jednak zmuszony jestem pokazać na jakie sytuacje narażony jest, świadomych swych praw pasażer, w kontakcie z przedstawicielem linii.

    Najpierw kilka słów jak to się zaczęło:
    18 września miałem lecieć wieczornym rejsem z WRO do GDN, sprawdzając wcześniejsze loty K2 zaobserwowałem ze od 16 września wszystkie rejsy operowane na trasie GDN-WRO-GDN były opóźnione nawet o 4h. Tak tez w dniu, w którym miałem lecieć, kilka godzin przed lotem otrzymałem telefon, ze wylot zostanie opóźniony o "trochę ponad 4h" co oznacza wylot o godzinie 0:30 z WRO, jednocześnie konsultant odmówił mi przebudowania na alternatywny lot WRO-WAW-GDN (ok. miał do tego prawo), poinformowałem go także ze będę domagał się odszkodowania z UE261 z powodu opóźnienia, ale rozmowa była krótka, konkretna i dość miła – cóż opóźnienia się zdarzają.


    Na lotnisku generalnie wszystko także odbyło się zgodnie z procedurami, otrzymaliśmy vouchery na jedzenie i uzbrojeni w dużo cierpliwości czekaliśmy na odlot. 4h i 10 minut po planowanym terminie (już mocno po północy) zostaliśmy zapakowani do samolotu i lot do GDN – miła obsługa, na pokładzie wszystko ok.

    Po przylocie, zgodnie z wcześniejszą deklaracją, napisałem pismo z reklamacją do Eurolotu domagając się odszkodowania – także przerabiałem to już kilka razy w przypadku różnych linii. Po kilku dniach otrzymałem email, w którym zostałem przeproszony za opóźnienie oraz poinformowany, ze przysługuje mi „gratyfikacja”, a w sprawie szczegółów mam skontaktować się z call center – pismo jednak było bardzo specyficzne: nie miało ani numeru, ani adresata – zwykły automatyczny e-mail. Zadzwoniłem jednak do call-center i usłyszałem, ze eurolot przyznał mi 100 zł voucher do wykorzystania przy kupnie kolejnego biletu. Bardzo podziękowałem konsultantowi za propozycję, jednak nie było to zgodne z odszkodowaniem, jakie mi przysługuje z UE261 (250 euro lub 375 euro w przypadku voucherów) więc poinformowałem konsultanta o tym, że kieruję pismo do prezesa ULC domagając się przysługującego mi odszkodowania. I do tej pory historia wyglądała normalnie,jak w przypadku reklamacji u większości przewoźników.

    Ciekawie zrobiło się 26 października (ponad 30 dni po pierwotnie wysłanej przeze mnie reklamacji). Otóż otrzymałem z działu reklamacji K2 odpowiedź na moje pismo, w który zostałem poinformowany, że samolot opóźniony był ze względu na przyczyny operacyjne wynikające z usterki technicznej (co zwalnia przewoźnika z konieczności wypłaty odszkodowania) – standardowe pismo wysyłane przez wszystkie linie, w tym przypadku na tyle standardowe, że osoba je wysyłająca nie zmieniła nawet dat wyszło więc na to, że lot w dniu 18 września nie odbył się ze względu na awarię, która nastąpiła…31 sierpnia J

    Poza tą informacją zaproponowano mi darmowy bilet eurolotem w jedną stronę. Proszę jednak zwrócić uwagę na różnicę dat (lotu (18 września) i odwołania „operacji”(31 sierpnia)) – 19 dni usterki samolotu czy jednak metoda pisania pism kopiuj– wklej? Możecie wybierać, ja pozwoliłem sobie jednak odpisać Pani pracującej wdziale reklamacji K2 wskazując na drobną nieścisłość dotyczącą dat, na fakt, że samoloty latały opóźnione trzecią dobę z rzędu oraz na wyrok ETS, który mówi,że przyczyny techniczne obowiązują tylko, gdy zajdą bezpośrednio przed lotem.

    Tu dopiero jednak zaczęło robić się ciekawie. Otrzymałem kolejną odpowiedz od eurolot.com,w której ta sama Pani stwierdziła, że rzeczywiście pomyliła daty, co oznacza wg niej tylko tyle, że…samolot miał awarię bezpośrednio przed moim lotem to jest 18 września, a dodatkowo skoro nie zgadzam się z podanymi przez nią argumentamito już nie oferują mi darmowego biletu i zabierają mi tę propozycję J

    Czyli mamy dwie informacje: po pierwsze zastosowano metodę kopiuj-wklej, po drugie Pani postanowiła mnie ukarać i jak dziecku zabrać zabawkę czyli oferowany bilet. W tym momencie nie wiedziałem czy mam się śmiać czy płakać? Mogę wiele zrozumieć, ale nie lubię kiedy ktoś traktuje pasażera jak idiotę – jeden z AT5 nie latał przez kilka dni, a jestem tego pewien, bo:

    a) Moja znajoma na trasie GDN-WRO-GDN dwa dni i dzień wcześniej miała dokładnie ten sam problem i takie samo opóźnienie

    b) W dniu naszego lotu rejs poranny z Gdańska także był opóźniony 4h na co wskazywali pasażerowie czekający z nami na lot do Gdańska, rano czekali 4h w Gdańsku na lot do WRO i wieczorem z nami we WRO na lot do GDN

    Czyli jednak Pani z działu reklamacji mija się z prawdą i nadal przekonuje mnie, że była to awaria techniczna, wklejając pisma z innego maila a potem karząc mnie i zabierając oferowany bilet. Bardzo to przykre, bo całą dobrą opinię, jaką miałemo K2 marnuje ktoś, kto w taki sposób taktuje mnie pasażera.

    Na koniec chciałbym zaznaczyć, że uprzedziłem Panią z działu reklamacji, że pozwolę sobie podzielić się historią kontaktów, na jakie narażeni są pasażerowie K2. Ze względu na regulamin forum nie wklejam bezpośrednio cytatówz e-maili.

    A całość pojawiła się tu, ponieważ szeroko rozmawiamy o standardach obsługi pasażerów, zmianach procedur, przejęciu przez K2 lotów krajowych LO i tym jak dobrze ta spółka funkcjonuje w porównaniu z LOTem – opis powyżej to akademicki case relacji klient – usługodawca i tego jak funkcjonują w danej firmie procedury.


    Pozdrawiam
    Leciałem dzień wcześniej ostatnim lotem do Warszawy - Wrocław bym naturalnie masakrycznie opóźniony, ale wiem, że na pokładzie mojego samolotu (LO3826) leciało kilku pasażerów przebukowanych. Ciekawostka - da się

  7. #7

    Dołączył
    Feb 2007
    Mieszka w
    GDN

    Domyślnie

    Cytat Zamieszczone przez marecki2010 Zobacz posta
    W całej linii funkcjonuje to tak, jak i wielu innych czyli starajmy się pozbyć wszystkich albo przynajmniej większości petentów wciskając im cokolwiek bo może akurat sobie odpuszczą. Eurolot nie jest tu jakimś chlubnym wyjątkiem, aczkolwiek patrząc na opisane przez Ciebie standardy czerpią dośc wyraźnie wzorce z LOTu.
    I to nie jest kwestia "ordynarności" pani, tylko przyzwolenia na określoną jakość działania. I nie chodzi mi tu teraz o to, że przewoźnik ten czy inny ma z uśmiechem pozytywnie rozpatrywać każdą rekelamcję ale granicą przyzwoitości moim zdaniem jest powoływanie się na nieprawdziwe okoliczności, celowe wprowadzanie w błąd pasażerów co do stanu faktyczznego albo obowiązujących przepisów itp.
    Ale dokładnie o to mi chodzi, kazdy przewoznik od ktorego do tej pory domagałem sie odszkodowania starał sie tego uniknąc i tak jak napisałem jestem tego swiadomy i jest to normalne, albo sie tłumaczył albo pisał po prostu "nie". Tu najbardziej boli mnie to, ze ktos ma mnie za idiotę - a tak wygląda cała historia ze zmianą daty, dodatkowo zeby była jasnosc ze wiem jak wyglada procedura i wiem ze samoloty były opoznione wczesniej to ja to napisałem w mailu do linii. A w odpowiedzi dowiedziałem się ze jak tak to juz mi zabieraja oferowany bilet - groteskowe.

    Stoarn - coz...miałem taką nadzieję, bo podroz samolotem w moim przypadku okazała sie dluzsza niz pociągiem...

  8. #8

    Dołączył
    Aug 2010

    Domyślnie

    Cytat Zamieszczone przez olekorlo Zobacz posta
    wyszło więc na to, że lot w dniu 18 września nie odbył się ze względu na awarię, która nastąpiła…31 sierpnia
    Wygląda na to, że źródłem tej kalki mógł być mail do mnie ;D

    Ogólnie rozumiem Twoje zniesmaczenie, ale tak jak napisali przedmówcy, tak robią wszyscy. Czyż wizja darmowego lotu z pięknymi przeprosinami nie kusi chociaż przez chwileczkę? Mnie kusiła. Grubą skórę trzeba sobie wyrobić na takie sytuacje i tyle. ULC bardzo ładnie ich pogoni.

  9. #9

    Dołączył
    Feb 2007
    Mieszka w
    GDN

    Domyślnie

    haha a więc to Twój email

    a to ze wiekszosc linii odmawia wypłąty - wiem to nie moja pierwsza reklamacja. Ale nikt nie robił tego w ten sposób i tego głównie dotyczy ten post - a jest mi zwyczajnie szkoda, bo tę linie naprawde do tej pory lubiłem.
    A z punktu widzenia zarządzania i procesów w firmie to switny case - czytając Doganisa i procesy w zarządzaniu linią to byłaby ciekawa ilustracja

  10. #10

    Dołączył
    Feb 2007
    Mieszka w
    GDN

    Domyślnie

    Z kronikarskiego obowiązku: dziś skotnakotwała się ze mną Pani z eurolotu przepraszając za zaistniała sytuację i sposób rozpatrywania reklamacji oraz informując, że odszkodowanie zostanie wypłacone w ciągu 14 dni. Magia forum, ULC czy e-maili nie wiem, ale cos jednak działa
    l410driver, Adik_s, Stoarn and 2 others like this.

  11. #11

    Dołączył
    Jan 2010

    Domyślnie

    Eurolot stale monitoruje wszelkie portale związane z lotnictwem.
    Piszcie, a będzie przeczytane Nie tylko skargi ale również pomysły na nowe połączenia itp.
    Wygląda, że Zarząd jest bardzo zmotywowany na działanie ku lepszemu!

  12. #12
    Awatar aisle seat

    Dołączył
    Jan 2011
    Mieszka w
    EPGD

    Domyślnie

    Lepiej, żeby pomysłów na nowe połączenia nie czerpali z portali .
    shiver likes this.

  13. #13
    Awatar american_eagle

    Dołączył
    Aug 2012
    Mieszka w
    EPKK

    Domyślnie

    W połowie lipca lecieliśmy ze znajomymi (3 osoby) eurolotem KRK-GDN, opóźnienie z powodu usterki technicznej 4 godziny. Napisaliśmy reklamację, po troszkę ponad miesiącu odpowiedź, oferują darmowy lot krajowy w dwie strony do wykorzystania do końca marca 2013. Wczoraj zrealizowaliśmy voucher

  14. #14

    Dołączył
    Apr 2007
    Mieszka w
    WAW

    Domyślnie

    Za 250€ odszkodowania zrealizowałbyś dużo bardziej atrakcyjną podróż niż lot krajowy w dwie strony...

  15. #15

    Dołączył
    Apr 2012

    Domyślnie


    Polecamy

    Cytat Zamieszczone przez american_eagle Zobacz posta
    W połowie lipca lecieliśmy ze znajomymi (3 osoby) eurolotem KRK-GDN, opóźnienie z powodu usterki technicznej 4 godziny. Napisaliśmy reklamację, po troszkę ponad miesiącu odpowiedź, oferują darmowy lot krajowy w dwie strony do wykorzystania do końca marca 2013. Wczoraj zrealizowaliśmy voucher
    I to jeszcze voucher na lot poza sezonem


Uprawnienia umieszczania postów

  • Nie możesz zakładać nowych tematów
  • Nie możesz pisać wiadomości
  • Nie możesz dodawać załączników
  • Nie możesz edytować swoich postów
  •