Wątek: Ryanair

https://katowice.wyborcza.pl/katowic...zczeni-do.html

Ponownie post o incydencie w Krakowie:

Pasażerowie, którzy 1 kwietnia chcieli polecieć na Fuerteventurę, zostali na lotnisku. - Zrobiło się zamieszanie, dzieci płakały, nikt nie chciał nam pomóc - relacjonują.
O problemach pasażerów lotu na Fuerteventurę poinformował nas Paweł Borsucki, podróżnik i bloger ze Śląska, który prowadzi grupę podróżniczą „Świat to za mało – tanie podróżowanie". - Zgłosili się do mnie pasażerowie, którzy nie zostali wpuszczeni na pokład samolotu. Uważają, że w samolocie nie było już dla nich miejsca, stąd nagle zamknięto bramki. Dali mi znać, że doszło do overbookingu, który objął aż 20 osób - mówi.
Skontaktowaliśmy się z pasażerami, którzy mieli wylecieć na hiszpańską wyspę 1 kwietnia z lotniska Kraków — Balice. Opisują oni, że lot planowany był na godz. 6, a oni byli na lotnisku dużo wcześniej i mimo że stali w kolejce, to ich nie wpuszczono. Twierdzą, że nie było żadnych ogłoszeń, żadnego wywołania dla pasażerów ani informacji, która wskazywałaby na to, że boarding dobiega końca. I nagle bramkę zamknięto.
Pasażerowie zostali na lotnisku, bagaże wypakowano z samolotu

- Układ terminala w tym miejscu miał kształt litery „L", co oznacza, że kolejka przesuwająca się w stronę bramek nie miała na nią pełnej widoczności. W rezultacie nie widzieliśmy, że boarding został zakończony, ponieważ nie było żadnych widocznych ani słyszalnych sygnałów o jego zakończeniu. Stojąc w kolejce, wielokrotnie słyszeliśmy wywołania pasażerów innych lotów. Pasażerowie byli wywoływani po imieniu i nazwisku. Tym bardziej dziwi nas fakt, że obsługa nie podjęła żadnych działań — opowiadają pasażerowie, którzy nigdzie nie polecieli. Potem ich bagaże zostały wyjęte z samolotu. Cała procedura miała trwać kolejne 30 minut. Pasażerowie nie rozumieją, dlaczego w tym czasie nie mogli wejść na pokład, skoro i tak lot był opóźniony.

- Próbowaliśmy uzyskać jakiekolwiek informacje dotyczące dalszego postępowania, w tym możliwości zwrotu kosztów biletu. Jednak personel lotniska odmówił rozmowy z nami, tłumacząc, że mają odgórne polecenie, by nie udzielać takich informacji. Próbowaliśmy skontaktować się z obsługą przy okienku, gdzie czekaliśmy około dwóch godzin, lecz nikt się nie pojawił, a Infolinie telefonicznie po okresie dwóch minut automatycznie się rozłączają. W efekcie zostaliśmy pozostawieni bez żadnych wyjaśnień i bez możliwości złożenia reklamacji na miejscu — opowiadają. Twierdzą też, że mieli usłyszeć, że skoro im się nie podoba, mogą wybrać np. Lufthansę na kolejną podróż.
Stracone rezerwacje, dodatkowe wydatki na kilka tysięcy złotych

Pani Kasia, która na wyspę wybierała się z całą rodziną, mówi, że na lotnisku cała siódemka ustawiła się w kolejce do swojej bramki.
- Nagle usłyszałam poruszenie na początku kolejki i zdecydowaliśmy się tam podejść. Usłyszeliśmy, że procedurę zakończono i nikt już nie wjedzie. Byliśmy w szoku, ale mieliśmy nadzieję jeszcze, że to jakaś pomyłka, bo przecież my tu jesteśmy, czekamy tak, jak powinniśmy. Fakt, że w pewnym momencie wymieszały się dwie kolejki, ale widzieliśmy, jak nasza się przesuwa i ludzie wchodzą. Więc po prostu czekaliśmy na swoją kolej — opowiada pani Kasia.

Kiedy bramkę zamknięto, zrobiło się nerwowo. - Dzieci zaczęły płakać, wywiązała się kłótnia, panowała całkowita dezorientacja. Okazało się, że jest nas 20 osób, którzy nie polecą. Może był jeden komunikat głosowy o tym, że trwa boarding na nasz lot, ale my już wtedy staliśmy w kolejce. Na inne loty nawet po nazwisku wywoływano, ale nas nie. Obsługa nie wiedziała, co robić. W końcu wezwali ochronę lotniska. Kazali nam iść odebrać bagaże, bo straciliśmy status pasażera — relacjonuje pani Kasia.
Jako że była z małymi dziećmi, zdecydowała, że nie będzie szukać innych lotów.

- Przyjechaliśmy z Podkarpacia, dzieci były bardzo zmęczone. Nie było opcji, żeby czekać kolejne godziny. Zdecydowaliśmy się pojechać do domu. Na bilet mój, męża i dzieci wydaliśmy około 4 tys. zł, które teraz przepadły. Musieliśmy też przebukować loty powrotne, żeby jeszcze tych pieniędzy nie stracić. Samo przebukowanie to koszt około 2 tys. zł. Na dodatek mieliśmy już wynajęty i opłacony dom na wyspie, załatwione urlopy i wiele innych rzeczy. Ja do tej pory nie umiem uwierzyć, że to się stało — opowiada turystka. Dodaje, że znajomi, którym udało się wejść na pokład samolotu, nie widzieli w nim żadnych wolnych miejsc. Ma to być dowód na to, że biletów na lot sprzedano więcej.
Ryanair: pasażerowie nie stawili się przy bramce

Zapytaliśmy o sprawę linię lotniczą Ryanair. Otrzymaliśmy oświadczenie: "Te twierdzenia pasażerów są nieprawdziwe. Pasażerowie nie stawili się przy wyjściu do samolotu przed jego zamknięciem i nie zostali wpuszczeni na pokład rejsu z Krakowa na Fuerteventurę. Zgodnie z informacjami zawartymi na karcie pokładowej, to wyłączna odpowiedzialność pasażera, aby stawić się przy bramce przed jej zamknięciem. Gdyby pasażerowie pojawili się przy wyjściu na czas, zostaliby wpuszczeni na pokład wraz z pozostałymi 168 pasażerami, którzy prawidłowo przeszli odprawę i stawili się przy bramce zgodnie z harmonogramem" - czytamy w oświadczeniu.
Ryanair dodał także, że w trakcie procesu boardingu, personel przy bramce kilkukrotnie informuje o rozpoczęciu odprawy na lot.

- Pracownicy przy bramce na Lotnisku Kraków również dokonali ogłoszenia wzywającego pasażerów do natychmiastowego udania się do wyjścia. Ponieważ pasażerowie nie weszli na pokład samolotu lecącego na Fuerteventurę, ich bagaże zostały usunięte z pokładu samolotu zgodnie ze standardowymi procedurami bezpieczeństwa — informuje linia lotnicza.
Przekazała także, że po zamknięciu boardingu sporządzany jest oficjalny raport pasażerski, który jest podpisywany i przekazywany kapitanowi. Wówczas ponowne otwarcie boardingu nie jest możliwe. Ryanair przekazał nam także, że pasażerowie mieli zachowywać się agresywnie wobec personelu przy bramce, w wyniku czego zostali usunięci ze strefy odlotów przez ochronę lotniska.

Lotnisko Balice: były komunikaty, pasażerowie w niewłaściwych kolejkach

Monika Chylaszek, rzeczniczka Międzynarodowego Portu Lotniczego Kraków — Balice powiedziała nam, że wszystkie komunikaty dotyczące boardingu były nadawane zgodnie z procedurami i z odpowiednim wyprzedzeniem.
- Jak wynika z zapisu monitoringu, agenci handlingowi dwukrotnie informowali oraz kierowali pasażerów, którzy znajdowali się w niewłaściwych kolejkach, wskazując im prawidłową drogę do wejścia na pokład. Po zamknięciu bramki zgodnie z obowiązującymi procedurami, pasażerowie, którzy nie zdążyli na rejs, zostali odprowadzeni przez Służbę Ochrony Lotniska. Bardzo nam przykro, że podróż nie przebiegła zgodnie z oczekiwaniami pasażerów, ale przypominamy o konieczności uważnego śledzenia ogłaszanych komunikatów oraz sprawdzania na bieżąco informacji od przewoźników. Jako pracownicy lotniska musimy przestrzegać bardzo restrykcyjnych procedur związanych z bezpieczeństwem. Nie mamy wpływu na rozwiązanie tego typu problemów, które muszą być wyjaśnione pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem — powiedziała nam Monika Chylaszek.

Co mogą zrobić jeszcze pasażerowie?

Adwokat David Janoszka, specjalista do spraw pasażerów z AirCashBack mówi, że rozporządzenie Parlamentu Europejskiego przyznaje prawo do odszkodowania z tytułu odmowy przyjęcia na pokład, w szczególności w sytuacji "overbookingu", natomiast kluczowe w tego typu sprawach jest ustalenie przyczyny takiej odmowy.
- Przewoźnik lotniczy w porcie lotniczym odpowiada przede wszystkim za procedury odprawy, czyli wydania pasażerowi karty pokładowej oraz rejestracji bagażu i wejścia na pokład. Wszelkie komplikacje zaistniałe na tych etapach mogą uprawniać pasażera do odszkodowania w kwocie 250 euro, 400 euro czy 600 euro. Decyzję o przyjęciu pasażera na pokład podejmować może wyłącznie przewoźnik lotniczy. Stąd jedynie linia Ryanair może mieć wiedzę na temat faktycznej przyczyny odmowy przyjęcia pasażerów lotu z Krakowa na Fuerteventurę. Jeżeli pasażerom nie uda się ustalić takiej przyczyny w toku postępowania reklamacyjnego, chcąc uzyskać odszkodowanie, pozostaje im wyłącznie droga sądowa — mówi David Janoszka.
Jak wyjaśnia, na tym etapie sąd może przykładowo zobowiązać przewoźnika lotniczego do przedłożenia listy pasażerów czy choćby liczby pasażerów i na tej podstawie stwierdzić, czy doszło do sytuacji overbookingu.
- Dla linii lotniczych najważniejsze jest zamknięcie punktualnie odprawy, nawet jeśli wyładowanie następnie bagażu z samolotu zajmuje więcej czasu niż wpuszczenie pasażerów na pokład. Tym samym niekoniecznie overbooking jest zawsze przyczyną odmowy przyjęcia na pokład samolotu. Jeżeli boarding na lot z Krakowa trwał dłużej, niż przewidywał to Ryanair, jest to okoliczność uprawniająca pasażerów do odszkodowania. Jeżeli jednak boarding zakończył się o czasie, a to pasażerowie lotu z Krakowa spóźnili się do bramki, np. z uwagi na kolejki przy kontroli bezpieczeństwa, Ryanair miał prawo nie wpuścić pasażerów na lot. Konieczne jest przy tym ustalenie, o której godzinie Ryanair rozpoczął boarding i czy w jego trakcie wystąpiły jakiekolwiek zakłócenia, ale to z perspektywy pasażera już nie jest takie proste do wykazania — mówi Janoszka.
"Overbooking? Zdarza się regularnie"

Paweł Borsucki jest sytuacją także zaskoczony. - Zdarza się, że przewoźnicy dopuszczają niewielki overbooking, zazwyczaj dotyczący kilku osób. Jednak sytuacja, w której nie wpuszcza się na pokład 20 pasażerów, wymyka się standardom. Nieraz też już słyszałem historie o tym, że obsługa Ryanaira sugeruje pasażerom alternatywny lot liniami Lufthansa, co wydaje się już niemal "stałym tekstem". Pasażerowie, zamiast otrzymać konkretną pomoc, słyszą o innych przewoźnikach, co w wielu przypadkach budzi frustrację. Nie ma jednak sensu kierować złości w stronę pracowników obsługi naziemnej — mówi Borsucki.
Podkreśla, że praktyka overbookingu jest powszechna i stosują ją różne linie lotnicze. - Dziwi mnie, że żadne państwo członkowskie UE jak dotąd nie podjęło konkretnych kroków, by ukrócić te praktyki. Z moich obserwacji wynika, że osoby, które nadają bagaż rejestrowany i wykupują miejsce w samolocie, mają większe szanse, by uniknąć overbookingu. W sytuacjach spornych przewoźnikowi trudniej jest „pozbyć się" pasażera, którego bagaż już znajduje się w luku — mówi.
Red. Przemysław Jedlecki

Ryanair ciężko pracuję na swoją reputacje.

Pozdrawiam po raz drugi
Luce

BUD całkiem niedawno wrzucili z Katowic, więc imho większe szanse na ten kierunek macie od WizzAira.